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欧博体育:旧惯例“装不下”千亿件大市场 快递保价顽疾待除

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  本报记者 王小月 文/摄

  如今,我国快递行业已进入千亿件时代,快递相关服务成为消费者关心的问题。9月以来,顺丰快递频上微博热搜,均与保价物品理赔相关,如“顺丰寄丢11000元手机赔1000元”“顺丰同城寄丢20克黄金,保价8000元只赔2000元”等。不少消费者质疑快递保价形同虚设。

  在诸多对快递保价的质疑声中,9月28日,京东快递宣布面向个人寄递全新保价服务“全额保”上线;顺丰也官宣将推出全新保价服务2.0。新的保价服务能否经得起市场检验,保价服务是否等同于保险,实际操作又该如何申请理赔?《中国消费者报》记者就此进行了采访调查。

  “保价不是保多少赔多少”引争议

  因为电子产品、贵金属价格较高,且在运输途中易损坏,为了应对潜在风险,不少人都会选择对快递进行保价服务。在大家普遍的理解中,所谓保价,就是给快递上了个“保险”,保价金额即用户自己对快件的估价,也就是所谓的“声明价值”。如若快递丢失或损坏,用户可按照自己的投保金额要求赔付。

  然而在实际操作中,用户即使保价也很难获得全额赔偿。记者看到,在相关投诉平台有上万条与快递保价相关的投诉,涉及多家公司。

  例如,杭州一用户近日通过顺丰同城寄送20克黄金,保价金额为8000元,但在快递员明确告知丢件的情况下,顺丰客服提出仅赔偿2000元。无独有偶,另一位用户寄了一件价值17000元的手办,并花108元保价18000元,但在寄运过程中手办出现破损,当用户要求按照保价赔付或赔付无损全新手办时,得到的答复是只能赔偿500元。顺丰客服称,“保价不是保多少赔多少”,而是综合快件实际损耗和保价金额后按一定比例进行赔偿,由于手办不是完全损坏,所以无法按照保价金额赔付,同时表示可以提供维修服务,但该用户认为修复后的手办大打折扣,已经不值最初的价格。

  快递保价赔付已成为讨论热点。用户张建对记者说,近日他寄送一款价值3000余元的手机,因为商品价值较高,特意选择了保价服务,结果收到手机后屏幕右下角有损坏,向客服投诉后依然无法获得全额赔偿。

  在社交平台上,多名网友分享自己购买快递保价服务却未获得全额赔偿的“糟心事”,因投诉流程繁琐,且消费者很难拿出证据自证,大多数人无奈选择吃“哑巴亏”。

  保价赔付往往是企业说了算

  《快递暂行条例》第二十七条第一款规定:“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”然而,理赔没有那么容易,保价理赔难也不是个例。

  中国物流学会特约研究员解筱文对《中国消费者报》记者表示,从中国快递业起步发展时,就未能系统规范和设计保价赔偿的相关问题,目前依然沿用和参考传统的邮政寄递服务保价惯例。当时主要有两方面考虑,一是当时快递市场规模处于起步阶段,发生的类似保价赔偿问题相对较少;二是为了提高快递服务的运作效率,防止骗保等问题产生,以利于企业发展。但经过数十年的发展,2021年我国快递业务量已达1000亿件,相当于平均每人每年收发快递70多件。显然,以往的做法不一定适合当下的快递业发展。

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  记者查询了解到,尽管每一家快递企业的保价条款都有差别,但大体的理赔规则都是一致的。保价包裹物品价值、保价费用、赔偿规则等关键条款都是企业以格式条款的方式预先制定好,并以服务协议的方式要求寄件人确认同意才能进行投寄。

  在理赔环节,消费者也较为被动,能不能赔、如何赔、赔多少都是快递企业说了算,消费者往往因没有当面验货签收、无法举证交寄物品的价值或者不清楚保价条款等原因难以理赔。

  “保价规则,实质是快递企业单方面规定的格式条款。快递企业应当依据《民法典》和《消费者权益保护法》的规定,保证格式条款内容遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并应依法履行提示和说明义务。”中国互联网协会法工委副秘书长胡钢认为,以格式条款、通知、声明、店堂告示等含有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,或者利用格式条款并借助技术手段强制交易的,其内容无效。

  亟待建立快递保价赔偿体系

  广州市消委会在今年“3·15”通报会上指出,保价快递受损理赔难,服务亟待进一步规范。当快递包裹出现丢失、损毁、调包、破损、漏件(少件)等问题时,快递企业理赔的关键点往往只落在认定包裹问题的责任归属上。由于在维权实践中,消费者往往无法对包裹出现问题的原因进行举证,因而陷入无法举证的不利局面。

  北京市京师律师事务所律师孟博对《中国消费者报》记者表示,对于快递公司而言,应当加强企业合规建设,规范相关操作流程,加强对从业人员的培训、监督和管理,提升对消费者的服务质量。

  孟博建议,消费者在交寄快递时应仔细阅读相关服务条款,尤其是了解关于赔偿方面的规定,并在运单上规范填写所交寄物品的信息。证据是维权的关键,消费者有必要保存好能够证明物品实际价值的凭证(如购买记录及相关票据等)、将物品实际交付给快递员进行寄递的凭证(如录像等)、快递面单等相关证据。

  记者了解到,《快递暂行条例》规定:“国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。”但至今仍鲜有快递企业通过引入保险公司的方式来开展保价快递业务,降低引发相关消费争议的风险。

  显然,快递保价不属于保险,那么在法律上应如何认定?胡钢对《中国消费者报》记者表示,保价与保险实质具有较高相似性。保价服务主要由快递企业提供,暂无专门法律规定和监管机构。保险服务则由保险公司提供,银保监管部门依据《保险法》规管。胡钢认为,未来需要及时修订《邮政法》,明确快递保价的基本规则、禁止行为、快递服务与保价服务的分离和消费者自主选择、保价服务的竞争性、默认全额赔付、举证责任倒置、快递保价储备金,以及现行保价和保险双轨的并轨方向机制等内容。

  保价作为快递服务的增值服务,是否应按照“声明价值”进行赔付,也是众多消费者关心的问题。胡钢表示,依据《民法典》《邮政法》的规定,快件的损失赔偿适用有关民事法律规定。快递服务的用户为个人消费者的,应优先适用《消费者权益保护法》。然而,目前保价规则存在诸多涉嫌违背上述法律规定的问题,亟待完善。

  从保价费率看,目前大多按用户声明的保价金额的1%收取。而据国家邮政局公布的数据看,快件毁损丢失等方面的总体申诉率约为3%。胡钢表示:“即使快递企业默认以保价金额的全额赔付,也完全能够覆盖成本,并有充裕的盈利空间。即全款赔付条件下,保价费率仍然有大幅降价冗余,更何况快递企业的多年高速增长。”

  对于如何规范快递行业保价服务,解筱文表示,我国快递业发展正由粗放向高质量发展阶段迈进。当前,确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题,充分结合市场和消费环境,指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系,以更好满足发展需要。

  解筱文建议,快递保价可以参考铁路货运运输保价,对参保的企业和消费者,若快件发生质量问题最高可给予全额赔偿。对参保的快件,快递企业需要设计新的运营服务和商业模式,从物流金融和供应链金融的战略发展高度,实现更高质量发展。

【编辑:邵婉云】
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